La piña está agria

Todos sabemos que estamos atravesando una época económicamente difícil no sólo en Puerto Rico sino en todo el mundo. Por eso, menciono la famosa frase que escuché decir a una persona el otro día: “la piña está agria”. Eso lleva a muchos PYMES a tratar de ahorrar en renglones que no son necesariamente los más adecuados. Lo común es que las pequeñas y medianas empresas piensan que en épocas difíciles deben cortar todos los gastos que entiende son “superfluos”, para poder economizar y salir a flote. El problema estriba en qué es lo que se considera superfluo.

Usted como empresario analice objetivamente lo siguiente. Si no se anuncia, cómo la gente va a saber que tiene una venta especial. ¿Quién podría ser su nuevo cliente? ¿Qué producto nuevo usted vende? Por otro lado, ¿qué plan de comunicaciones contempla estos imprevistos en la economía? Muy importante, aunque contamos con alternativas gratuitas por Internet, una gran parte de la población no tiene acceso a ella aún en pleno siglo 21. Por eso, siempre necesitarás de tarjetas de presentación, “brochures” u opúsculos, hojas sueltas y otros materiales impresos que permitan llegar a otros públicos.

Ahora bien, como PYMES, entiendo no tienes todo el presupuesto del mundo para tener una campaña millonaria como las que ves por ahí de cervezas o refrescos famosos. PERO, sí necesitas de unos esfuerzos que te ayuden a mantener tu presencia viva en los públicos que quieres impactar. ¿Qué prefieres? ¿Invertir sabiamente tu dinero en una campaña que vaya paso a paso para impactar tus clientes o prospectos o quebrar por falta de clientes? Piénsalo. De nada te vale el supuesto ahorro superfluo o de lujo si a la larga sales perdiendo.

Un comerciante exitoso es aquel que vigila todos los pasos que conlleva sacar adelante un negocio. No se trata sólo de estar pendiente de sus productos o servicios sino, de qué vale que tengas un negocio si no lo vas a anunciar.

Todo comienza por un plan de comunicaciones que bien pudiera por ejemplo, incluir la redacción de artículos para que sean publicados en diferentes medios, una conferencia de prensa para anunciar un producto nuevo y entrevistas, entre otros esfuerzos. Lo mejor de todo es que esto no conlleva ni un solo dólar. Claro, si no tienes la destreza, contactos y los conocimientos necesarios para seguir estas sugerencias, me tienes a tu disposición para ayudarte.

Con relación a materiales promocionales, deben ser básicos y que COMUNIQUEN de manera clara y concisa los objetivos de tu negocio. Si continúas pensando que “la piña está agria” pues permitirás tranquilamente que tu competencia te lleve la delantera y seguirás perdiendo dinero.

Las pequeñas y medianas empresas creen que tienen que desembolsar mucho dinero. Esto no es cierto para nada. Sí tienes que invertir tiempo e interés de hacerlo todo coordinado y profesionalmente asesorado, para poder sacarle el mayor rendimiento posible a tu inversión.

¿Estás seguro de tu servicio?

No se ustedes pero para mí el servicio en un comercio SIEMPRE tiene que ser óptimo. Les confieso, detesto cuando voy a algún lugar y me tratan con cara de pocos amigos y peor aún, ni siquiera recibo un “buenos días”, “buenas tardes” o al menos una sonrisa. En un momento cuando la economía está “patas arriba”, ningún empresario puede darse el lujo de perder sus clientes o los potenciales por la deficiencia en los servicios.

He conversado sobre este tema con familiares y amigos en diversas ocasiones y todos coincidimos que: “lugar donde me traten mal, lugar donde no vuelvo”. Tú como PYMES debes prestar atención a este pequeño gran detalle. Una de las partes más críticas que influye en el éxito de todo negocio es definitivamente el servicio. Éste puede significar por el lado positivo, fidelidad en tus clientes existentes y los nuevos. Por el lado negativo, clientes que rieguen la voz de lo mal que es el servicio en tu negocio y por consiguiente, bajan tus ventas representando en el peor de los casos una quiebra inminente.

Una de las compañías que más me gustan por su producto y sobretodo el servicio es la compañía Oof! Inc. Restaurants. Emilio Figueroa, a quien conozco y admiro, es el propietario de 6 de los mejores restaurantes de Puerto Rico: Koco, Aguaviva, The Parrot Club, Toro Salao, Raven Room y mi favorito Dragon Fly. ¿Qué los distingue? Riquísima comida creativa, decoración espectacular y lo mejor, una filosofía innovadora que se traduce en un servicio de primera e invita a que los vuelvas a visitar una y otra vez.

Aún recuerdo la primera vez que fui a Dragon Fly. Estaba de novia del que es hoy mi esposo. Él conocía a la gerente del restaurante y fuimos la segunda semana que abrieron. Aunque íbamos a cenar, mi esposo me dijo que debíamos estar frente a la puerta no más tarde de las 6:00 p.m. pues el restaurante se llenaba muy rápido y si llegábamos tarde la espera sería de casi 2 horas para entrar.

Así hicimos y llegamos a las 6:00 p.m. aún cuando el restaurante abría 1 hora más tarde. Parecía que estaba haciendo fila para entrar en Neon´s en su época. Detrás de nosotros poco a poco fueron llegando como 30 personas. Gracias a Dios éramos los primeros en la fila y pudimos escuchar a los empleados adentro rezando el siguiente credo: “I am a member of the Oof Restaurant team and my job is important. I am responsible for the return visit of all of our guests and I am not alone, I have a team that backs me up. Our mission is to offer a warm welcome, personalized service and a sincere farewell to all our guests. My team depends on my creativity and my experience to maximize our performance. We will never look at a situation as a problem, but rather as a challenge to learn, evolve and prosper, as a team as well as individually”.

Mi esposo y yo nos miramos asombrados pues nunca habíamos escuchado cosa igual y pude observar por un hueco de la puerta de cristal que cuando terminaron todos se abrazaron. Acto seguido, la amiga de mi esposo salió y nos invitó a pasar como media hora antes de que abrieran el restaurante. Todos nos saludaron y no es que sea supersticiosa pero el ambiente que se respiraba era de felicidad y mucho positivismo.

Para hacer el cuento largo corto, no habíamos probado la comida y ya estábamos encantados con el lugar. Demás está decirles que todavía hoy a casi 9 años de su apertura, Dragon Fly sigue el mismo credo, el mismo servicio y calidad de su comida.

Con esta anécdota lo que quiero decir es que aunque ofrezcas un producto de calidad, de nada vale si el servicio es mediocre. Muchas veces los consumidores prefieren pagar más por un producto porque el servicio que se les da es a “cuerpo de rey” y ¿a quién no le gusta que lo traten así? El buen servicio es parte fundamental que todo pequeño o mediano negocio debe tomar en cuenta, máxime cuando se compite con los grandes.

¿No crees entonces que debes revisar la forma en que tu y tus empleados tratan a los clientes? Una sonrisa no se le niega a nadie y mucho menos un saludo. No sólo eso, sino, dar la milla extra. Cuando mi esposo y yo salimos a cenar y nuestro mesero o mesera se esmera, siempre recibe la propina sugerida y si el servicio estuvo magistral, la propina es más jugosa.

Así que PYMES, toma nota, no dejes que el mal servicio destroce tu negocio.

Me despido hasta la próxima no sin antes agradecerles su respaldo y como siempre estoy a disposición de ustedes. Pueden escribirme por aquí para comentarios o a mi e-mail: jgarcia_i@yahoo.com

Cómo se diferencian las relaciones públicas de la publicidad o el mercadeo (Cuarta Parte)

Con tantos problemas en la economía no sólo en Puerto Rico sino en todo el mundo, las pequeñas y medianas empresas necesitan de herramientas costo-efectivas y por supuesto las relaciones públicas pueden ayudar.

Cuando los negocios se preguntan y buscan justificar cómo el presupuesto asignado al mercadeo está funcionando o no, las relaciones públicas poseen una ventaja sobre la publicidad por diversas razones:
1- Estrategias Flexibles – una campaña de relaciones públicas es dinámica, “viviente” y puede ser modificada a mitad de camino. De esta forma, las PYMES tienen la flexibilidad para ajustar y cambiar el enfoque de sus mensajes a lo largo de la campaña.

2- Ciclo Largo – una campaña de relaciones públicas bien ejecutada no sólo trae resultados a corto plazo sino, que se edifican relaciones largas y duraderas, que benefician a las PYMES. En comparación, el ciclo de vida de la publicidad es definida por itinerarios o etapas lo cual afecta el resultado cuando se trata de extender.

3- Tiempo de Mercadeo – las estrategias utilizadas en las campañas de relaciones públicas tienen un tiempo más limitado que en las de publicidad. Los comunicadores profesionales pueden volver a utilizar la información de una campaña para una próxima. Cuando se inicia una campaña, se pueden utilizar más recursos para poder reducir el tiempo de la terminación de la campaña.

Así que, ¿publicidad o relaciones públicas?
Veamos. La estrategia de mercadeo más efectiva involucra un plan cuidadoso que incluye una mezcla de herramientas de comunicaciones como lo son las relaciones públicas y la publicidad. Las dos trabajan en armonía para producir resultados efectivos.

Hoy más que nunca los pequeños y medianos comerciantes, deben entender esto. Muchas veces los empresarios descartan las relaciones públicas pensando que se trata de una actividad más difícil para manejar que la publicidad, pues se relaciona con la organización total de la empresa. Mientras, la publicidad aunque es más costosa que las relaciones públicas, es limitada a las funciones de ventas y mercadeo.

Es una práctica inteligente para las PYMES, unir las relaciones públicas con la publicidad, en vez de confiar solamente en la publicidad para penetrar un nuevo mercado o para introducir un producto o servicio desconocido.

¿Sabes un detalle? Muchos nuevos productos han fracasado en vender simplemente porque no hay un desarrollo o un objetivo educativo como punto de partida y se “dispara de la vaqueta” poniendo dinero en publicidad perdida. Este es el error de muchos pequeños, medianos y grandes comerciantes. Aunque, otro error lo es el pensamiento de muchos PYMES de que el mercadeo es su publicidad y no conocen que hay otros elementos en las relaciones públicas que pueden hacerla más efectiva o en algunas situaciones puede salvar el presupuesto de una campaña de comunicaciones.

Más que nada, la publicidad puede que NO sea utilizada por una empresa, pero TODOS los pequeños, medianos y grandes negocios TIENEN que involucrar las relaciones públicas en algún momento. Las relaciones públicas involucran a todos y a todo, en áreas en las que la publicidad se limita a por ejemplo, vender y a manejar promoción de productos y servicios y reclutar personal. Las relaciones públicas tienen que ver con la comunicación total de una organización, por lo tanto, es más extensa y comprensiva que la publicidad.

En fin, mi herramienta favorita lo son por supuesto, las relaciones públicas por todas las ventajas que has leído en las cuatro partes de este artículo. Pero, también quiero que entiendas que en ocasiones las relaciones públicas utilizan la publicidad. Por eso, es que las relaciones públicas no son ni una forma de publicidad o una parte de ella, pero SÍ una herramienta crucial del mercadeo. Espero de veras le saques provecho y comprendas mejor de qué se tratan las relaciones públicas.